¿ì¸® »çȸÀÇ °íÁúº´ÀÎ ¼ÒÀ§ ¡®°©Áú¡¯¿¡ ´ëÇÑ ¹®Á¦°¡ ¿¬ÀÏ ¾ð·ÐÀ» Àå½ÄÇϰí ÀÖ´Ù. ½É°¢ÇÑ °ÍÀº °©À» °ü°è¿¡¼»Ó ¾Æ´Ï¶ó À» »çÀÌ¿¡¼µµ À¯»ç °©ÁúÀÌ ¼ºÇàÇϰí ÀÖÀ¸¸ç, ¶¥Äá ºñÇà±â »ç°Ç¿¡¼µµ º¼ ¼ö ÀÖµíÀÌ °°Àº ȸ»ç ³»¿¡¼µµ ¹ú¾îÁö°í ÀÖ´Ù´Â »ç½ÇÀÌ´Ù. ƯÈ÷ ÀÌ·± ¹®Á¦´Â »ç¶÷°ú »ç¶÷°úÀÇ °ü°è°¡ ÁÖ ¾÷¹«ÀÎ ¼ºñ½º¾÷¿¡¼ ´õ¿í ÇöÀúÇÏ´Ù.
±× ±Ùº» ¿øÀÎÀº ¹«¾ùº¸´Ù CS(°í°´¸¸Á·) À̷п¡ ´ëÇÑ À߸øµÈ Àνİú ¸Í¸ñÀûÀÎ µµÀÔ¿¡ ÀÖ´Ù. Áö³ 90³â´ë ÈÄ¹Ý °ü·Ã °³³äÀÌ µµÀÔµÈ ÀÌ·¡, ÇöÀç ±¹³» °æ¿µ Çö½Ç¿¡¼ CS´Â ÇϳªÀÇ ½ÅÈïÁ¾±³¿Í °°Àº Á¸Àç°¡ µÇ¾î¹ö·È´Ù. ¡®¼Õ´Ô¡¯À̶ó´Â Á¤°Ü¿î ´Ü¾î ´ë½Å ¡®°í°´¡¯À̶ó°í ºÒ¸®´Â ¸·°ÇÑ ½ÅºÐ»ó À§·Â ¾Õ¿¡ Á÷¿øµéÀº ¸öÀ» ³·Ãß°í ¹«Á¦ÇÑÀûÀΠģÀýÀ» »ý»êÇØ¿Ô´Ù. °í°´¸¸Á·À» Àý´ë°¡Ä¡·Î ½ÅºÀÇØ¿Â ºÎÀÛ¿ë°ú ÈÄÀ¯ÁõÀº ¾÷Á¾À» ºÒ¹®ÇÏ°í ¸Å¿ì ±¤¹üÀ§ÇÏ°Ô ³ªÅ¸³ª°í ÀÖ´Ù. ÁÖÂ÷Àå ¾È³» Á÷¿øÀÇ »´À» ¶§¸®´Â µîÀÇ ¸·¹«°¡³» °í°´°úÀÇ ºÐÀï ¹ß»ý ½Ã Á¶Â÷µµ Á÷¿øµéÀº ¿ù±ÞÀ» ¹Þ´Â´Ù´Â ÀÌÀ¯¸¸À¸·Î Á¶Á÷ÀÇ º¸È£´ÂÄ¿³ç ÀϹæÀûÀÎ ±¼Á¾À» °¿ä¹Þ¾Æ¿Â °ÍÀÌ »ç½ÇÀÌ´Ù. ÇѸ¶µð·Î °í°´Àº ¿ÕÀ̰í Á÷¿øÀº ºÀÀÌ µÇ¾î¹ö¸° °ÝÀÌ´Ù. »çÁ¤ÀÌ ÀÌ·¸´Ù º¸´Ï Á÷¿ø¸¸Á·µµ(ESI)´Â ÇüÆí¾ø´Â Á÷ÀåÀÌ °í°´¸¸Á· ´ë»óÀ» ¼ö»óÇÏ´Â Äڹ̵𵵠Á¾Á¾ ¹ú¾îÁö°í ÀÖ´Ù. Æò°¡ ½Ã½ºÅÛÀ̳ª ¸ð´ÏÅ͸µ Á¦µµ µîÀ» µµÀÔÇÏ°í ±³À° ÈÆ·ÃÀ» °ÈÇØ¼ °í°´¸¸Á·µµ(CSI)¸¦ ¿Ã¸®´Â °ÍÀº ±×¸® ¾î·Á¿î ÀÏÀÌ ¾Æ´Ï´Ù. ¹®Á¦´Â ±×·¯ÇÑ ±âÁ¶°¡ Àý´ë Áö¼Ó °¡´ÉÇÏÁö ¾Ê´Ù´Â µ¥¿¡ ÀÖ´Ù. ¿ ¹ÞÀº Á÷¿øÀÌ ¸¸Á·ÇÑ °í°´À» °è¼Ó ¸¸µé ¼ö´Â ¾ø±â ¶§¹®ÀÌ´Ù.
¹°·Ð ºÒÄ£ÀýÀÌ ´ë¸í»çÀÏ Á¤µµ·Î °í°´ °³³äÀÌ Ãë¾àÇÑ ±¹³» ¾÷°è¿¡ ¼±¸ CS ÀÌ·ÐÀÇ ÀüÆÄ´Â °í°´ÀÇ ÁöÀ§¸¦ ºñ¾àÀûÀ¸·Î Çâ»ó½Ã۰í Àü¹®ÀûÀÎ ¼ºñ½º ǰÁú ü°è¸¦ °ßÀÎÇØ ¿Â °ÍÀÌ »ç½ÇÀÌ´Ù. ¶ÇÇÑ »ç¾÷ÀÇ ¾ËÆÄÀÌÀÚ ¿À¸Þ°¡ÀÎ °í°´À» ¸¸Á·½ÃÄѼ Á¶Á÷ÀÇ ¸ñÇ¥¸¦ ´Þ¼ºÇϰíÀÚ ÇÏ´Â ³ë·ÂÀº ¾Æ¹«¸® °Á¶Çصµ Áö³ªÄ£ °ÍÀº ¾Æ´Ò °ÍÀÌ´Ù. ±×·¯³ª ÇöÀç ¿ù/ÀÏ ´ÜÀ§·Î Æò°¡¹Þ°í ÀÖ´Â ´ëºÎºÐ Á¶Á÷ÀÇ °í°´¸¸Á·µµ ´ã´çÀÚµéÀ̳ª Äݼ¾ÅÍ Á÷¿øµéÀÇ ½ºÆ®·¹½º´Â »ó»óÀ» ÃÊ¿ùÇÒ Á¤µµ´Ù. ÀÌÁ¨ °ø°ø ºÎ¹®±îÁöµµ PCSI¶ó ÇÏ¿© ¹Î°£ ºÎ¹® ¸øÁö¾ÊÀº ¼öÁØ¿¡ Á¢¾îµç Áö ¿À·¡´Ù.
»ç½Ç Á÷¿ø °³°³ÀÎÀÌ ¾÷¹«¿¡ ÇÊ¿äÇÑ °¨Á¤À» ¸ðµç °í°´¿¡°Ô µ¿ÀÏÇÑ ¼öÁØÀ¸·Î À¯ÁöÇÑ´Ù´Â °ÍÀº º¸Åë ÀÏÀÌ ¾Æ´Ï´Ù. ¸»Åõ, Ç¥Á¤, ¸öÁþ µî µå·¯³ª´Â °¨Á¤ Ç¥ÇöÀ» ¸¶Ä¡ ¹è¿ìÀÇ ¿¬±âó·³ ÇØ³»¾ß ÇÏ´Â ÀÌµé ±Ù·ÎÀÚÀÇ »ó´ç¼ö´Â À̸¥¹Ù ¡®½º¸¶ÀÏ ¸¶½ºÅ© ÁõÈıº(smile mask syndrome)¡¯¿¡ °É·ÁÀÖ´Â °æ¿ì°¡ ¸¹´Ù. ÀÌ´Â ¹àÀº ¸ð½ÀÀ» º¸¿©¾ß ÇÑ´Ù´Â °¹Ú°ü³ä¿¡ »ç·ÎÀâÇô ¾ó±¼Àº ¿ô°í ÀÖÁö¸¸ ¸¶À½Àº ¿ì¿ïÇÑ »óŰ¡ À̾îÁö°Å³ª ½Ä¿å µîÀÌ ¶³¾îÁö´Â Áõ»óÀ» ¸»ÇÑ´Ù. ¼¿ ¼ö ¾øÀÌ ´Ù¾çÇÑ ¼ºñ½º¾÷¿¡ Á¾»çÇϰí ÀÖ´Â ¼ö¸¹Àº ¡®°¨Á¤ ³ëµ¿ÀÚ(emotional worker)¡¯ µéÀÇ ¿¾ÇÇÑ ±Ù¹« ȯ°æÀº ¼±Áø ¼ºñ½º ±¹°¡ ÁøÀÔÀ̶ó´Â ±¹°¡Àû °úÁ¦ ¼öÇà¿¡µµ Ä¿´Ù¶õ °É¸²µ¹ÀÌ µÇ°í ÀÖ´Ù.
¿©±â¼ ¡®°í°´(customer)¡¯À̶õ ¸»Àº 18¼¼±â À¯·´ÀÇ °ü¼¼Ã»(customs)¿¡¼ À¯·¡ÇÑ ¸»ÀÌ´Ù. ´ç½Ã ¸ÅÀÏ ±¹°æÀ» Åë°úÇØ¾ß ÇÏ´Â ¹«¿ª¾÷ÀÚµé·Î¼´Â °ü¼¼¸¦ ¡¼öÇÏ´Â »ç¶÷µéÀÇ ÁÖ°üÀû ÆÇ´Ü¿¡ µû¶ó »ç¾÷ÀÇ Èï¸ÁÀÌ °áÁ¤µÇ´Â ºÐÀ§±â¿¡¼ À̵éÀ» »óÀüÀ¸·Î ´ëÁ¢Çß´Ù°í ÇÑ´Ù. ÀÌ ¸»Àº ±× ÈÄ ÀÚ½ÅÀÌ °¡Àå ½Å°æ ½á¾ß ÇÒ »ó´ëÀÎ ¡®°í°´'À̶ó´Â ¶æÀ¸·Î ¹ßÀüµÇ¾î¿Ô´Ù. ±×·¯³ª Çö´ëÀÇ Àü¹® ¼ºñ½º °æ¿µ ÀÌ·ÐÀº ¸Í¸ñÀûÀÎ °í°´¸¸Á·Àº ³Í¼¾½º¿¡ ºÒ°úÇϸç, °æ¿ì¿¡ µû¶ó¼± °í°´ °ÅÀýµµ °í·ÁÇØ¾ß ÇÔÀ» °¡¸£Ä¡°í ÀÖ´Ù. ÀÚ½ÅÀÇ Å¸±ê °í°´¿¡°Ô À¯´ÏÅ©ÇÑ ¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÏ´Â °ÍÀÌ ºñÁî´Ï½ºÀÇ ÇÙ½ÉÀ̱⠶§¹®ÀÌ´Ù. ÃÖ±Ù ÀϺΠ±¹³» ±â¾÷µéÀÌ ¡®ºí·¢ Ä¿½ºÅ͸Ó(black customer)¡¯¶ó ºÒ¸®´Â Áø»ó°í°´À» ´Ù·ç´Â ¸Å´º¾óÀ» °³¹ßÇÏ´Â µî ¼Ó¼ö¹«Ã¥À¸·Î ´çÇϱ⸸ ÇÏ´ø °í°´ÀÇ °©Áú¿¡ ü°èÀûÀÎ ´ëÀÀÀ» ½ÃµµÇϰí ÀÖ´Â °ÍÀº ÁÖ¸ñÇÒ ¸¸ÇÑ Çö»óÀÌ´Ù.
¼¼°èÀûÀÎ ¼ºñ½º ±â¾÷ÀÇ ¼º°ø¿äÀÎÀº ¹Ù·Î ¡®Àΰ£Á¸Áß¡¯À̶ó´Â ÃÖ°íÀÇ ±â¾÷ °æ¿µ ¿ø¸®¿¡ ±âÀÎÇÑ´Ù. ¿©±â¼ ±× Ãâ¹ßÁ¡Àº ¹Ù·Î ¡®ÇÇÇà ÆÛ½ºÆ®(People First)¡¯, Áï Á÷¿øÁ¸Áß¿¡ ÀÖ´Ù. ¼¼°è À¯¼öÀÇ ±â¾÷Àº ¿¹¿Ü ¾øÀÌ ÀÌ ¿øÄ¢À» °æ¿µÀÇ Á¦1Á¶ Á¦1Ç×À¸·Î »ï°í ÀÖ´Ù. ¸Æµµ³¯µåÀÇ Ã¢¾÷ÀÚ ·¹ÀÌ Å©·Ï(Ray Kroc)ÀÇ °æ¿µÀÌ³ä ¿ª½Ã ¡®Àΰ£Á¸Áß¡¯ÀÌ´Ù. °Å´ë ±â¾÷ ¸Æµµ³¯µåÀÇ ¼º°øÀº ¹Ù·Î ÀÌ·± ¿øÄ¢ÀÇ Åä´ë À§¿¡¼ °¡´ÉÇß´Ù°í Æò°¡µÇ°í Àִµ¥, Á÷¿øµéÀº ±×µéÀÇ È¸»ç¸¦ ¡®»ç¶÷µéÀÌ ¸¸µå´Â Çܹö°Å ȸ»ç°¡ ¾Æ´Ï¶ó Çܹö°Å¸¦ ¸¸µå´Â »ç¶÷µéÀÇ È¸»ç¡¯¶ó°í ºÎ¸¥´Ù. ¾÷°è Àü¼³·Î ²ÅÈ÷´Â ¸®Ã÷ĮưȣÅÚÀº °æ¿µ¿øÄ¢À» Áý´ë¼ºÇÑ Çٽɰ¡Ä¡·Î¼ ¼ºñ½ºÀÇ ¡®È²±Ý Ç¥ÁØ(Gold Standards)¡¯À» ¿î¿µÇϰí ÀÖ´Ù. ±×µéÀÌ ³»¼¼¿ì´Â "¿ì¸®´Â ½Å»ç ¼÷³à¸¦ ¸ð½Ã´Â ½Å»ç ¼÷³à´Ù"¶ó´Â ¹®ÀåÀº Á÷¿øµéÀÇ ÀÚ±à½ÉÀ» ³ô¿©ÁÖ´Â ´ëÇ¥Àû »ç·Ê´Ù. ¹°·ù ºÎ¹®ÀÇ ¼¼°èÀû °ÅÀÎ Æäµ¦½ºÀÇ Ã¢¾÷ÀÚÀÎ ÇÁ·¹µå¸¯ ½º¹Ì½º(F. Smith) ȸÀå ¿ª½Ã ÀÏÂïÀÌ Á÷¿ø-°í°´-ÁÖÁÖ·Î À̾îÁö´Â ¼ºñ½º¾÷ÀÇ ¼±¼øÈ¯ ±¸Á¶¸¦ °£ÆÄÇϰí, â¾÷ öÇÐÀ¸·Î¼ ±× À¯¸íÇÑ ¡®PSP¡¯ ¿ø¸®¸¦ ³»¼¼¿î ¹Ù ÀÖ´Ù. ±×´Â "ÃÖ°íÀÇ Á÷¿ø¿¡°Ô ÃÖ°íÀÇ º¸»óÀ» ÇØÁÜÀ¸·Î½á °í°´¿¡°Ô ÃÖ»óÀÇ ¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÑ´Ù"´Â °ÍÀ» Àü·«ÀÇ ÇÙ½ÉÀ¸·Î ÇÏ¿© À§´ëÇÑ ¼º°øÀ» Àϱ¸¾î³Â´Ù. Æäµ¦½º´Â ¼ÒÀ¯ÇÑ Ç×°ø±â¸¸ 700¿© ´ë¿¡ À̸£¸ç ÇÏ·ç 400¸¸ °³ÀÇ ¼ÒÆ÷¸¦ ó¸®ÇÏ´Â °Å´ë ±â¾÷ÀÌ´Ù. ±×·¯³ª 365ÀÏ ¼ÒÆ÷¸¦ ½Ç¾î ³ª¸£´Â ȹ° ºñÇà±â¿¡ ºÙ¾î ÀÖ´Â ¼ö¸¹Àº ¾ÖĪÀÌ ¹Ù·Î Á÷¿øµéÀÇ ¾ÆÀ̵é À̸§ÀÎ °ÍÀ» ¾Æ´Â »ç¶÷Àº µå¹°´Ù. ÀÚ±â ÀÚ½ÄÀÇ À̸§ÀÌ ºÙÀº ºñÇà±â¸¦ ¸ð´Â Á÷¿øµéÀÇ ½ÉÁ¤Àº Á÷¿ø¸¸Á·À̶õ ¼öÁذú´Â Â÷¿øÀÌ ´Ù¸¦ °ÍÀÌ´Ù. ¿þ±×¸Õ ½´ÆÛ¸¶ÄÏÀº ÇѼú ´õ ¶°¼ 'Á÷¿ø ¸ÕÀú, °í°´Àº ´ÙÀ½(Employees first, Customers second)¡¯À̶ó´Â ¿ì¸®·Î¼± ÀÔÀÌ ¹ú¾îÁú ¹®±¸¸¦ ³»°É°í ÀÖ´Ù. ¾Ö¿Ï°ßÀ» µ¥¸®°í Ãâ±ÙÇÏ´Â ±¸±ÛÀ̳ª ½Ä»ç½Ã°£¿¡ ÇÇ¾Æ³ë ¿¬ÁÖ¸¦ µé·ÁÁÖ´Â SAS °°Àº ȸ»ç´Â ´õ ¸»ÇÒ ¿©Áöµµ ¾ø´Ù.
±×µéÀÌ °¡Áø öÇÐÀº °£´ÜÇÏ´Ù. ±×°ÍÀº ¹«¾ùº¸´Ù ¸¸Á·ÇÑ Á÷¿ø(people)ÀÌ ¸¸Á·ÇÑ °í°´(customer)À» ¸¸µé°í, ¸¸Á·ÇÑ °í°´ÀÌ ¸¸Á·ÇÑ ÁÖÁÖ(stockholder)¸¦ ¸¸µç´Ù´Â ÃÖ°íÀÇ °æ¿µ ¼±¼øÈ¯ ¿ø¸®¿¡ ´ëÇÑ °·ÂÇÑ ¹ÏÀ½ÀÌ´Ù. °í°´ÀÌ ¿ÕÀ̸é Á÷¿øµµ ¿ÕÀÌ´Ù. °í°´¸¸Á·À» ±×Åä·Ï °Á¶Çؿ ¿ì¸®³ª¶ó¿¡¼ ±× ±Ù°£ÀÌ µÇ´Â Á÷¿øÁ¸ÁßÀ» ¼ÒȦÈ÷ ÇØ¿Â °á°ú, Á¾±¹¿¡´Â µÎ ¸¶¸® Åä³¢¸¦ ´Ù ³õÄ¡´Â °æ¿ìµµ ÈçÇÏ°Ô º¼ ¼ö ÀÖ´Ù. ¿©±â¼ ¡®Á÷¿øÁ¸Áß¡¯ ÇÏ¸é ´ë°³ ¹°ÁúÀûÀÎ º¸»óÀ» ¶°¿Ã¸®´Âµ¥, »ç½Ç ¹°ÁúÀûÀÎ °ÍÀÌ Â÷ÁöÇÏ´Â ºñÀ²Àº 20ÆÛ¼¾Æ® Á¤µµ¿¡ ºÒ°úÇÏ´Ù. °¡Àå Áß¿äÇÑ °ÍÀº ÀÎÁ¤(recognition)ÀÌ´Ù. ½Å·Ú¿Í Àںνɿ¡ ±âÃÊÇÑ ÀÎÁ¤À» ¹Þ°í ÀÖ´Ù´Â ´À³¦ÀÌ °¡Àå Áß¿äÇÏ´Ù. ÀÚÁ¸½ÉÀÌ À¯´Þ¸® °ÇÑ Çѱ¹ÀÎÀÇ °æ¿ì´Â ¸»ÇÒ °Íµµ ¾ø´Ù.
±â¾÷ °æÀï·ÂÀÇ ¹Ù·Î¹ÌÅÍ´Â °á±¹ Á÷¿øÀÇ °æÀï·Â¿¡ ´Þ·Á ÀÖ´Ù. Á÷¿øµéÀÇ ÀÚ»ç Á¦Ç°À̳ª ¼ºñ½º¿¡ ´ëÇÑ Åµµ´Â °æ¿µÇöÀå¿¡¼ »ç¾÷ÀÇ Ãʱ⠼º°øÀ» Á¿ìÇϱ⵵ ÇÑ´Ù. Á÷¿øµéÀÌ ÀDZ¸½ÉÀ» °®°Å³ª ȸÀÇÀûÀΠŵµ¸¦ º¸ÀÌ´Â Á¦Ç°°ú ¼ºñ½º´Â ½ÇÆÐÇÑ´Ù. ¡°Á¾¾÷¿øÀº ÃÖÃÊÀÇ ½ÃÀåÀÌ´Ù(People is the first market)¡±¶õ »ý»ýÇÑ ±³ÈÆÀÌ Åº»ýÇÏ°Ô µÈ ÀÌÀ¯´Ù.
¸ðµç °í°´ÀÌ ¿ÕÀÌ ¾Æ´ÏµíÀÌ Á÷¿ø ¶ÇÇÑ Á¾ÀÌ ¾Æ´Ï´Ù. °í°´Àº °áÄÚ °©ÀÌ ¾Æ´Ï¸ç, Á÷¿ø ¶ÇÇÑ À»ÀÌ ¾Æ´Ï´Ù. ¼ºñ½º¶õ ¿ø·¡ ÀϹæÀû °Å·¡°¡ ¾Æ´Ï¸ç, »ç¶÷°ú »ç¶÷°úÀÇ °ü°èÀÌÀÚ ½Ö¹æ Ä¿¹Â´ÏÄÉÀÌ¼Ç °ÔÀÓÀÌ´Ù. °í°´Àº ¿ô°í Àִµ¥ Á¤ÀÛ ¿ì¸® Á÷¿øÀº µÚ¿¡¼ ¿ï°í ÀÖ´Â °Ç ¾Æ´ÑÁö ¸ðµç °æ¿µÀÚÀÇ Çʼö Á¡°Ë °úÁ¦°¡ ¾Æ´Ò ¼ö ¾ø´Ù.
![]() |
À̵¿±Ô ±¹³» ´ë±â¾÷°ú °ø°ø±â°üÀÇ °æ¿µ¡¤Á¤Ã¥ ÀÚ¹® ±³¼ö, ÇàÀںΠÁ¤ºÎÇõ½Å°ü¸®À§¿ø(´ëÅë·É ǥâ), ´ëÅë·ÉÁ÷¼Ó Áö¿ª¹ßÀüÀ§¿øÈ¸ Æò°¡À§¿øÀ» °ÅÃÄ ±âȹÀçÁ¤ºÎ °ø°ø±â°ü Á¤ºÎ°æ¿µÆò°¡´Ü ÆÀÀåÀ» ¿ªÀÓÇÏ¿´´Ù. ÇöÀç °æÈñ´ë °æ¿µ´ëÇпø ±³¼ö·Î ÀçÁ÷Çϰí ÀÖÀ¸¸ç, Çѱ¹»ý»ê°ü¸®ÇÐȸ ºÎȸÀå, ǰÁú°æ¿µÇÐȸ, ¼ºñ½º°æ¿µÇÐȸ, ¹®È¿¹¼ú°æ¿µÇÐȸ À̻縦 ¸Ã°í ÀÖ´Ù. ±âŸ ÇàÁ¤ÀÚÄ¡ºÎ Á¤Ã¥ÀÚ¹®À§¿ø, Çѱ¹Ã¶µµ°ø»ç(KR) °æ¿µÀÚ¹®´Ü CSÀ§¿øÀå, LG ±×·ì °æ¿µ ÀÚ¹® ±³¼ö µîÀ¸·Î Ȱµ¿Çϰí ÀÖ´Ù. ¡ºÇѱ¹ÀÎÀÇ °æ¿µÄڵ塻(21¼¼±âºÏ½º) ¿Ü ǰÁú°æ¿µ°ú ¼ºñ½º ºÐ¾ß¿¡ °üÇÑ 10¿© ±ÇÀÇ Àú¼°¡ ÀÖ´Ù. |
[±â»çÀÔ·Â : 2015.02.02]